终身学习的观念,似乎在何家杏的身上有所体现。她自己的感受是:坚持不断的学习,有利于观念的快速更新,从而能使自己的工作保质保量完成;坚持不断的学习,有利于管理水平的提升,偶尔回顾所走的路程,也会感觉无愧于心;坚持不断的学习,还有利于自己身心健康,总有积极乐观向上的心情;坚持不断的学习,总有发挥作用的地方,似乎不会下岗被淘汰。虽然物质财富不算十分富有,但精神财富的不断积累也会使她快乐无忧。“知识学习无止境,乐趣无穷贵有恒。坚持终身求学问,人生处处路畅通。”
进入商城之后,何家杏对诚信有了进一步的感悟。诚信,谓之人立于世要言而有信,说话算数。为人应该讲诚信,诚信是做人之基,人不讲诚信,难以立世;为官应该讲诚信,诚信是做官之要,当官不讲诚信,难以负重;为商更应讲诚信,诚信是商家之本,商家不讲诚信,难以长久生存。
人无信不立,国无信不兴!商家无信难以发达!那一年去某国旅游,对诚信有了比较深切的感悟。刚下飞机,受到较为隆重的欢迎——美女献花,和美女一同留影。导游亲切和善,风土人情娓娓道来,一路服务热情而周到。随着行程的递减,导游的态度在逐渐变化着:花言巧语诱惑——声色俱厉恐吓——半途停车逼迫,总之是要变着方法把游客口袋里的钱都骗光。
在人地生疏的国度中,证件被导游扣押着,游客只好破财免灾。但是同时也会对此做法心生厌恶,深恶痛绝,任你吹得天花乱坠,游客的结论是——一个不讲诚信的国家,一个以出卖妇女身体为生计的国度,一个艾滋病的发源地,也是一个难以长久生存的国家。
在坚持不断对员工和经营户的培训的过程中,何家杏发现从员工到经营户,都发生着一些变化,何家杏又把这些好的事例,讲给大家听——
有一段时间,组织商城员工观看了世华集团总裁姜岚昕老师的光盘讲座——“服务用嘴不如用心”的系列内容。“用心服务”的意识在员工头脑中不断增强,并且主动付诸实施,收到了良好的效果——在商城和广大商户签订下一年度的合同时,在合同书上要按手印,服务大厅的小史特意为商户准备了擦手指用的专用纸,大家在按手印后,立即擦拭干净手指,就这么一个小小的举动,令经营户们心中顿生暖意。
特别是经营户在做销售时,也都主动将用心服务的理念应用在实际当中——“美服花雨伞”服务员用心服务顾客,受到广泛好评:该店服务员看到一位顾客身上的毛衫破了一个小洞,马上说,我家毛衫看上看不上没关系,但我要帮助你把你这件毛衫的小洞修补好,顾客十分感激,在服务员修补小洞的时候,顾客在店内也选择好了自己喜欢的新毛衫,生意立刻成交。
不久,那位顾客又把家内的两件破旧的毛衫拿来了,服务员用自己的巧手,精心修补,这位顾客以后会怎样呢?可想而知。服务不是为了成交,但因她服务周到而自然生意做成。另有夫妻二人进入店内浏览毛衫,服务员从敞开外衣的男同志身上,看到了毛衫上起了小球,主动用去毛器给他的毛衫去了球,没想到那位男士帮助妻子选择了价格最贵的一件毛衫马上成交。在 店内,女顾客试遍了店内所有的款式,还是没有选到令其心仪的服装,准备要离开。但老板不厌其烦的服务态度,使得男顾客不好意思,硬逼着自己的妻子选了其中三件衣服,才“心安理的”的离去。
在物品丰富,竞争日益激烈的当下,靠什么赢得顾客?良好的购物环境,优质的品质保证和高质量的服务态度。其中,最关键的还是服务的品质。
四层有一位干练、豪爽,很有经营思路的女老板,在店铺销售皮鞋的过程中,她曾有过卖的不剩一双鞋的“辉煌业绩”,没有积压,这一般人不容易做到的。
何家杏在自己亲眼看到的两件小事中体现出了她的销售风格——一支笔搭建了信任的桥梁。有一女顾客进店,服务员连忙迎了上去,此时,顾客的手机突然响了,服务员礼貌的后退一步。顾客边接打电话,边陶出了小本,女老板迅速把一支笔递过去,顾客用感激的目光以回报。接完电话,顾客要求老板推荐适合她穿的鞋子,并且很快交易成功。这个“画面”使我们得到的启示:真诚为顾客服务,及时满足顾客的需求,一支笔搭建了信任的桥梁。
一句话沟通了彼此的理解。一位手中提着两双鞋的顾客,走过店铺。老板赶忙把顾客迎了进来,并和颜悦色地说:一看您就是一位大忙人,一般没有时间逛商店,不然不会一下买两双鞋。顾客连连点头称是。老板马上说,您时间宝贵,今天既然到我的店儿,我为你推荐两款适合你穿的鞋,下次直接来买可以节约时间。顾客表示同意,一试十分称心如意,不等下次,当下付钱又购买两双。
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